接访工作应该具备什么 浅谈如何做好信访接待工作
一、做好政务接待工作，必须围绕大局工作，进一步丰富接待内涵。
政务接待是区域软环境建设的重要组成部分，是一个地区、城市对外的窗口和桥梁。因此，做好新时期政务接待工作，就必须从以往将接待工作简单视为安排食宿、迎来送往等的旧接待观念中解放出来，始终坚持科学发展观，紧紧围绕党委、政府的中心工作，服务于工作大局，从改革开放和经济社会发展的新实践、新要求出发，进一步丰富接待内涵，充分发挥接待部门的职能和作用，最大限度的为宾客提供生活保障和工作协助，积极挖掘接待的政策效应、信息效应、广告效应、投资效应和感情效应，不断推动政务接待新发展、新提高，努力增强接待辅政能力和水平。
二、做好政务接待工作，必须围绕整合资源，努力构建“大接待”格局。
政务接待工作是一项系统工程。通畅、高效、协作、规范的政务接待网络，是做好政务接待活动的前提和保障。齐齐哈尔市地处嫩江之滨，是黑龙江第二大城市，建城八百多年，历史古迹、人文景观、自然景点和知名企业等政务接待资源相当丰富，但接待优势并未充分的发挥出来。因此，着力于做好政务接待工作，就必须进一步整合并优化接待资源，努力在全市构建“集中管理，齐抓共管，协调灵活，运作高效”的“大接待”工作格局，打破条块分割、各自为主的接待工作局面，努力建立起部门之间协调配合、资源共享、信息共享、共同参与、共同服务的开放型大接待新格局，做大、做强政务接待工作，努力让政务接待工作真正成为宣传开发区的阵地、展示形象的窗口和招商引资的平台。
三、做好政务接待工作，必须围绕运作机制，加强接待规范建设。
规范、高效、热情、周到、统一、有序是现代政务接待发展的一个趋势和必然。因此，做好政务接待工作就必须围绕优化政务接待运作机制，从源头抓起，以制度建设为突破口，始终坚定不移的走规范化建设之路。重点是推进“三化”;一是工作制度化。健全完善以政务接待信息搜集制度、政务接待信息报告制度、政务用餐标准规定等在内的业务工作制度和以学习制度、工作人员工作纪律等在内的部门管理制度等制度体系，努力形成靠制度管理、按制度办事、用制度管人的良好氛围。二是操作流程化。建立和完善《政务接待流程》和《餐饮、住宿安排流程》等在内的接待工作流程体系，规范接待程序，严格接待标准，强化服务监督，努力做到工作流程明确、人员操作得当、服务合量到位，各个环节丝丝入扣，不出纰漏。三是服务规范化。以“五个一”政务接待模式为框架，突出餐饮、住宿、参观等关键环节和重点细节的服务，积极制定规范化服务标准体系，明确服务标准，细化服务要求，加强对接待人员的业务指导和培训，确保政务接待活动服务标准统一、执行到位，同时，积极开展“工作零差错”、“服务零失误”等服务竞赛活动，以赛促学，不断优化规范化服务水平。
四、做好政务接待工作，必须围绕服务质量，打造精品接待品牌。
服务质量是接待活动的重要评价指标之一。立足于提高服务质量，我们认为可以从五个方面入手：一是做好细节服务。做到“以小见大”，增强接待效果。二是打造个性化服务。努力提升宾客对服务的满意度。三是突出人性化服务。做到接待用心、以情感人，努力在“亲情式”、订单式”等人性化服务中进一步丰富接待内涵和外延，提升接待质量和服务效果。四是开发文化型服务。努力在接待中体现区域资源文化、饮食文化、民俗文化和廉政文化。融文化于接待当中，开发文化型服务，提升政务接待的档次和品位。五是深挖特色服务。培育特色服务品牌。
五、做好政务接待工作，必须围绕队伍建设，做到坚持以人为本。
做好政务接待工作就必须坚持以人为本，大力推进接待队伍建设。要强化接待人员的服务意识、规范意识、细节意识、保密意识、节俭意识、效率意识、协作意识和创新意识等八种意识的培养，切实加强理论教育和业务能力培训，增强接待人员的大局意识，增强政治责任感和使命感。引导接待工作人员提高认识，摆正位置，演好角色，搞好服务，使自身成为具有较好的交际能力、较快的反应能力和较强的组织能力的接待工作“专才”，同时，又是通市情、会公文、懂外语、精业务、善交际的通才，不断提高接待人员的综合素质和能力，逐步实现接待工作人员由单一型向复合型、由传统型向创新型人才的转变，从而更加有效地推进政务接待工作的创新。
时刻牢记为人民服务的宗旨
作为一名信访接待人员，千万要端正自己的姿态，以服务者的身份对待来着。不能以一种官老爷的身份和群众对话，这样很容易激化矛盾，甚至产生新的问题。
把握接访中的细节动作
如对方怒气冲冲的前来投诉的情况，你需要的不是和他对着干，而是应该第一时间招呼对方就坐，然后给对方泡上一杯热茶，你的热情会化解对方的怒气，从而促进下一步的交流。如果对方继续肆意发挥，你可以不吭声让对方继续说完，或者告诉对方“需要解决问题，光靠发脾气是解决不了的，耐心的说出您的诉求，我们一起想办法”，相信再坚强的心也会被你瞬间融化的。
做好来访记录
认真倾听对方反映的诉求，做好来访人信息，联系方式，住址，投诉的事件，被投诉人信息等等关键信息的记录工作，越详细越好，以便向领导报告，并提出自己的参考意见。
耐心听取对方诉求并适当的答复
所谓适当的答复，是指无需请示上级自己能当场解释的范畴，而不是随口给对方承诺或答复，尤其是自己拿不定的，千万不能盲目表态，以免造成对方的误解。
第一时间转办
大多数的信访投诉办理都是有时间限制的，如果在你接待转办的过程中能节省一点时间，负责办理的工作人员就会有更多的处理时间，所以第一时间交办既是替办案人员争取时间，也能让对方看到你对他诉求的重视程度。
注意言辞礼貌
部分投诉者可能因为投诉的事件，对接待者恶语相向，这个时候你千万不能和对方互怼，对方越是恶意，你越是要注意善意，说不准对方在打电话前已经按好了录音键，时刻注意自己的言行举止，不能因为一时冲动，反而让对方抓住把柄。
严格按照信访投诉流程办理案件
熟读信访接待办理相关规定，严格按照流程办理，该汇报的第一时间汇报，该转办的经领导批准后第一时间转办，该回访的第一时间与投诉人沟通。
信访工作者必须充分认识到信访工作的重要性，以全新的思维和理念“跳出信访看信访”，以求真务实的工作态度，自觉地把信访工作放在党和国家的全局中去谋划、去推进、去思考。我认为新形势下信访工作人员应当具备以下素质：
1、高度的政治敏感性。必须具有良好的政治素质，具有很强的政治鉴别力和政治敏锐性，能自觉地在思想上、政治上与党中央保持一致，在任何复杂多变的形势面前，都能保持清醒的头脑。
2、广博的法律知识。信访工作人员要勤学习、勤思考，要博览群书、广泛涉猎，既要学习理论政策，也要学习经济、法律、哲学、社会、心理等方面的知识，特别是学习与信访工作紧密联系的各种政策法规，做到全面掌握和了解。自觉做到学法、懂法、知法、用法、守法。
3、娴熟的工作经验。大部分信访工作人员都处于在“一线”，要面对面地与广大人民群众打交道，所反映的问题千差万别、错综复杂，这就要求信访干部要有娴熟的群众工作经验，具备懂政策、能掌控、重协调、会疏导的能力。上访群众大多数是来自基层，有了娴熟的基层工作经验，就会把住信访第一关口，就会做到预防走在萌芽前，调解走在对立前，回访走在反复前，解决走在出问题前。
4、灵活的口才艺术。讲话是一门高超的语言艺术，是反映干部综合素质的一面镜子，也是广大人民群众评价干部的一把尺子。信访部门作为政府的“窗口”，代表政府的形象，要面对面的为上访群众解惑释疑、化解矛盾，需要更多的沟通与交流，这就要求信访工作人员要有灵活机动的语言艺术。对群众反映的问题，不能推诿、敷衍，不能一转了之。
5、平和宽容的心态。作为信访工作者，每天面对牢骚满腹、出言不逊的上访群众时，要换位思考，讲究宽容，不能冲动，更不能对着干。群众来上访，主要还是为了解决问题，出言不逊，也并不是针对信访工作者的，只不过是有难处，终于找到了一个可以“出气”的地方。这就要求信访工作人员要学会调整心态，始终保持一种乐观、豁达、平和、宽容、积极向上的心态。要善于尊重人、理解人、关心人、引导人、教育人、说服人。善待每一位来访群众，重视每一个信访问题，真正做到心为民所系，利为民所谋。
接访工作应当具备以下几点：
一、接访工作程序和方法
（一）个体访、群体访接待程序
1、登记
接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。
2、听取记录来访内容
听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。
3．对来访问题的办理
（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。
（2）转办
对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。
4、资料归档
做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。
（一）个体访、群体访接待程序
1、登记
接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。
2、听取记录来访内容
听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。
3．对来访问题的办理
（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按"谁主管、谁负责"的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。
（2）转办
对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按"谁主管、谁负责"的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。
4、资料归档
做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。
（二）集体来访接待工作程序
1、集体来访发生时的初期处置
信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。
2、登记、听取、记录来访内容
群众集体来访应推选出不超过5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照《群众来访登记簿》上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。
3、集体来访的接谈处理
（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按"谁主管、谁负责"的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。
（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以《信访摘报》或《信访情况反映》的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。
（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。
一、做好接访工作，必须熟悉信访事项。我在处理接访工作中总是首先了解事情的来龙去脉、了解信访反映的具体问题、了解目前的处理进度、了解领导的批示要求、了解信访人已经发生的信访行为、了解处理问题的责任单位是谁。对原因、特征、特点制定相应的切实可行的措施，绝不对处理问题做夹生饭，坚决避免久拖不决、当办不办，导致激化矛盾。
二、做好接访工作，必须吃透政策法规。信访工作是一项政治性、政策性、法律性很强的工作。我一直坚持原则，按照政策、法律、法规的有关规定正确处理信访问题，不突破政策界限和政策底线。认真对受理的信访问题进行梳理和分析。对应由司法机关处理的涉法涉诉信访事项，引导信访人向司法机关反映。引导上访人员尽量通过法律途径解决。
三、做好接访工作，必须做到耐心、恒心、真心“三心”工作。接访过程中，对来访的群众，我首先奉上一杯热茶或热水，再开始工作。一是耐心劝解，无论上访群众的情绪怎么激动，语言怎么难听，都心平气和的做好劝抚工作，动之以情，晓之以理；二是恒心化解，对群众反映的信访问题，只要合理合法，符合政策，无论阻力多大，也要想办法为其解决；三是真心感化，在处理信访事项时，要切切实实地站在上访群众的角度，设身处地充分考虑群众的难处，为群众解决实际问题。
四、做好接访工作，必须主持公道，坚持公平正义，树立长治久安的理念。我不间断对政治理论、法律知识的学习，坚决不办关系案、人性案。一些上访人和责任单位为了自己的利益，千方百计地拉拢办案人员，寻找各种机会馈赠礼品、金钱等，信访工作人员稍有不慎就会“一失足成千古恨”。因此接访人员要高筑反腐倡廉的思想道德防线，不接受当事人请客送礼及提供任何利益，始终保持廉法公正的形象，才能赢得群众的信任。
五、做好接访工作，必须注重协调工作。协调工作一直是信访工作的传统优势，要积极探索建立适应市场经济发展需要的协调工作机制，运用政治、思想、经济、行政、法制等多种手段开展协调工作，突出协调功能，增强协调效果。在工作中，我常采用以下几点方式方法：一要加强群众来访现场的协调处理工作，保持正常的信访秩序；二要加强事后的督查督办工作，落实工作责任，提高工作质量，保证解决信访问题的渠道畅通；三要善于借助外界力量促进信访问题的直接解决。如借助领导的力量，争取领导的批示，有了领导的批示，我们就可以单刀直入，不需要绕多少弯路。借助社会的力量，对一些热点信访问题，通过召开听证会，请行风监督员、人大代表、政协委员等社会力量参与。由信访人与责任单位当面对证，通过讲事实、摆道理、说政策让大家评判群众反映的问题是否有道理，责任单位是否应该解决，较好地促进了有权机关的行政作为。通过抓协调，实现信访工作“一个畅通，两个维护”的基本要求，即畅通信访渠道，维护群众合法权益，维护社会稳定。
总之，做好接访工作，必须树立对社会、对人民群众高度负责的敬业精神，在法律保障涉及不到的地方充分发挥社会保障多元化，人文关受具体化、处理问题灵活化的作用，尽最大程度解决好社会诸多问题和各种矛盾。提升政府的公信度，形成比较完善和规范的处理各种社会问题的机制，形成社会联动机制，确保新形式下上访事件解决在萌芽状态，确保社会的稳定，为构建和谐社会做出理性的符合法律规定的解释。我将更加努力，为信访工作作出自己更大的贡献！
“县纪委监委信访接待室工作人员耐心热情，认真解答问题，帮我们出主意，想办法，让我们感受到了纪检监察机关的温暖，这份谢意必须表达!”。近日，一名来访群众在信访接待室难以抑制内心的感激之情。
南陵纪委监委坚持“以人民为中心”的政治标准，把“信访工作尤其需要为民情怀”作为自觉要求，用心用情做好信访接待工作，近一年来，南陵县纪委监委共接待来访群众38批次47人次，其中劝回28批次33人次，受理信访问题2次，得到了群众充分认可和称赞。
以方便群众为原则，加强来访接待场所建设。为了加强纪检监察信访举报工作，提高联系群众、服务群众、保障群众权益的能力和水平，县纪委监委规范完善了的群众来访接待室，做到全方位实时监控系统，既保证来访群众和接访工作人员的安全，又保障来访群众的合法权益。候访区设有温馨桌椅、饮水壶，并摆放有《南陵县纪检监察机关信访举报指南》及纪检监察报刊等便民服务设施，方便群众了解纪检信访举报相关政策和法律法规，引导来访群众依法、有序、如实举报。
以服务群众为宗旨，加强接访办访能力建设。按照“转作风”的要求，进一步增强群众观念，内强素质、外树形象，提高接访办访工作能力。坚持信访接待领导带班制度，每日安排2名纪检干部（其中1名为带班领导）接待群众来访，包案解决信访问题，及时化解矛盾。同时，对纪检监察机关新录用公务员安排信访接待室锻炼1－3个月，提高其做群众思想工作，解决问题的能力。目前县纪委监委参加接访的干部有38人；解决基层涉纪信访问题16个。
以群众满意为目标，妥善解决来访反映的问题。坚决杜绝“一接了事”、“案结访不停”现象，针对群众对来访接待事项办理结果不满意的问题，着力在转变接访办访方式上下功夫。县纪委监委将接待“窗口”前伸，变群众上访为领导下访。2020年，县纪委监委积极开展了“带案下访”专项工作。委领导带头，以信访室干部为主力，深入到部分问题集中的村和社区，督办解决疑难复杂信访问题，包案化解信访老户。通过开展“带案下访”专项工作，全县共查办21个信访案件，查结率100%，处分党员干部4人次。
